Reinventando la personalización para la experiencia del cliente

En un mundo donde el mercado es cada día más competitivo y el consumidor actual ha elevado sus expectativas, encontrar una diferenciación con nuestros competidores se antoja como algo fundamental para el crecimiento y supervivencia de nuestros negocios.

Actualmente nos encontramos en un entorno con una grandísima cantidad de información, sobre-oferta, mensajes y medios de contacto…

Es decir, cada vez es más difícil generar un valor diferenciador en el producto o servicio que ofreces a tus clientes, por lo qué es imprescindible generar un sello único: la Experiencia del Cliente. 

Estos “nuevos consumidores” se hallan hiperconectados, informados y capacitados, y exigen una amplia, renovada e innovadora oferta, mayor flexibilidad en la entrega y un servicio más rápido.

Si decides tomar este camino… ¡Sigue leyendo!

Reactivando el crecimiento a través del CX

Diferenciarse de los competidores pasa por ofrecer una mejor respuesta a las necesidades de los consumidores.

Para ello, las empresas han empezado a apostar por la innovación para mejorar la relación con los usuarios, replanteándose la utilización de los datos e investigando cómo integrar definitivamente el ‘business of experience’ en todo su estructura empresarial.

“La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo. Es donde se va a ganar o perder un negocio.»

El informe Global CEO Outlook 2015 de KPMG ↗ ya anticipaba que la orientación al cliente sería una de las prioridades más importantes en los próximos tres años para más de 1.250 directores generales en retail. Además remarcaba que la mayor barrera a la innovación la constituyen, precisamente, las necesidades rápidamente cambiantes de los clientes. 

Por este motivo se espera que las empresas no solo satisfagan las necesidades de los clientes, sino que también las anticipen y las superen.

Disponer de una estrategia de comunicación integral ya no es suficiente, las empresas deben aprovechar el poder de los análisis y la inteligencia artificial ↗ (IA) para crear interacciones más sólidas y auténticas con los clientes.

Las organizaciones necesitan mantener a sus clientes contentos y satisfechos. Mantener relaciones cordiales con los clientes no solo ayuda a la empresa a ganar confianza y lealtad, sino que también ayuda a adquirir más y más clientes.

Por lo tanto, como empresa, es fundamental llegar a los clientes de la manera más eficiente y ofrecer los servicios específicos que demandan. Todo el concepto de personalización gira en torno a satisfacer las expectativas de cada cliente.

¿Cómo obtener un mayor engagement de nuestros clientes?

Si decides tomar el camino hacia la creación de experiencias memorables en los espacios físicos para mejorar la conversación y el sentimiento que tienen los clientes hacia tu marca, a continuación te contamos cómo puedes empezar en 3 sencillos pasos.

• Definir la experiencia que quieres proporcionar a tus clientes:

Se trata de la etapa más relevante, ya que nos permite entender cuales son los puntos de contacto que tienes con el cliente, como ocurre hoy y cuál es la experiencia ideal que quieres entregar.

Esto se denomina: ¡El viaje del cliente!

• Implementar:

Luego de definir, ¡necesitas ponerlo en práctica!

Por lo tanto, en esta etapa tendrás que realizar cambios; ya sea en procesos, lay-out o políticas internas que te permitirán entregar la experiencia deseada.

• Medir:

¡Todo lo que se puede medir, se puede mejorar!

Es necesario medir los cambios implementados y asegurar que vayan en la dirección correcta. Existen varias formas de hacerlo: encuestas,análisis de los datos, focus group u observaciones, entre otras formas.

La importancia de la personalización en el servicio al cliente

Como ya sabemos, los clientes se están transformando vertiginosamente en compradores inteligentes, lo que hace que la experiencia del cliente sea el único diferenciador competitivo entre las marcas.

Ante una competencia feroz, los retailers buscan continuamente diferentes estrategias para mantener a los clientes comprometidos con su marca y valores. 

Ejecutada correctamente, una estrategia de personalización de la experiencia de compra puede ser una de las formas más seguras de obtener mayores retornos y hacer felices a los clientes.

De modo que las empresas tendrán que diseñar una experiencia “a medida” cómo, dónde y cuándo lo requiera el cliente. Para ello será fundamental destinar recursos a la personalización digital, data & analytics, fidelización del cliente, cadena de suministro, estrategia y merchandising.

Según nuestra experiencia, se necesitan 4 elementos básicos para tener éxito en la personalización.

– Recopilación de datos:

El primer paso en la creación de un marco hiperpersonalizado es la recopilación de datos. Sin datos de comportamiento, será imposible entender al cliente.

La recopilación de datos relevantes será fundamental para comprender sus gustos y preferencias individuales, personalizar y contextualizar con éxito las experiencias.

– Segmentación de clientes:

Cuando una empresa ha recopilado una cantidad significativa de datos para ejecutar un análisis, podrá segmentar a sus clientes en varios subconjuntos en función de factores como el gasto promedio, la ubicación, la demografía, la satisfacción, el historial de interacción con la marca, etc.

Esto permite que las empresas comprendan los gustos y preferencias de los clientes en cluster de grupo y les permitirá diseñar mensajes específicos para cada uno de ellos.

– Viajes dirigidos:

Una vez que las empresas han identificado y segmentado a sus clientes, pueden iniciar una comunicación hiperpersonalizada.

Según el análisis, las empresas pueden elegir la plataforma y el momento adecuados para entregar las campañas específicas.

En este punto aumentamos exponencialmente las posibilidades de interacción del cliente con la marca.

– Medición y análisis:

Sin embargo, no basta con ejecutar una campaña personalizada en tiempo real, será de vital importancia medir el éxito de la misma.

Las métricas de medición permiten a los especialistas en marketing una visión más profunda del comportamiento y los patrones de los clientes, lo que nos permite optimizar y potenciar aún más la campaña.

Mejora la experiencia de tus campañas personalizadas con la emisión de contenido dinámico en tiempo real

En resumen, si conseguimos llamar la atención de los consumidores en el comercio físico, podremos aprovechar esta ventaja competitiva por medio de mensajes personalizados, relevantes y significativos, ofreciendo a los clientes lo que realmente les interesa.

Al integrar el análisis predictivo para recopilar más información sobre el mercado, los minoristas pueden liderar el cambio a través de los datos y la innovación tecnológica.

Y para lograrlo, Ladorian ↗ plantea la contextualización de los datos en tiempo real y la creación de perfiles anónimos de clientes para impactar únicamente al público objetivo de forma mucho más relevante y mejorando la experiencia de compra.

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